Новини з 1996 року

Чи пора забути про те, що клієнт завжди правий?

Юрий Сиора 12 квітня 2018 Iсторiя 959 0

Судячи з конфлікту, який виник між завідуючою взуттєвим магазинчиком на ринку та покупцем з Ревівки, і без того рідкісні зараз таблички «Клієнт завжди правий!» прийшов час демонтувати повністю й повсюди. 
Ні, не слід сприймати таку категоричність як заклик до торгової революції - у згаданій фразі все було добре, коли 1999 року вона вирвалася з уст зухвалого техасця Гарі Гордона Бетьюна, який, заснувавши лондонський універмаг «Selfridge», перетворив Continental Airlines з найгірших компаній в одну з перших. Однак наша історія трапилася не в Туманному Альбіоні...
Того понеділка, 2 квітня, літній Василь Володимирович забрів у магазинчик взуттєвого ширвжитку з твердою надією підшукати та придбати собі більш-менш реальні туфлі на весну – його ілюзійним намірам взутися в елітних бутиках завадив занадто худий пенсійний гаманець.
Поблукавши поміж економно освітленими полицями з виставленими «правицями» кросівок, чобітків і черевиків, тапочок і шльопанців, Володимирович нарешті вибрав підходящу модель сезонної туфлі і, поки продавщиця ходила по її пару, згадав, що забув удома окуляри. «Дякувати Богові, що не гроші!» - подумав і заходився знайомитися із запропонованим товаром навпомацки.
«Знайомство» виявилося довгим. Протягом доброї півгодини персонал магазину перетягав вибагливому покупцю мало не увесь асортимент весняного чоловічого взуття – то фасон йому не подобався, то колір, то підошва чи каблук... І коли врешті-решт клієнт «дозрів», вибравши туфлі вартістю шістсот гривень, продавці полегшено зітхнули. А завідуюча магазином несподівано для себе навіть запропонувала докучливому пенсіонеру невеличку знижку. «Приходьте ще!» - запропонувала, випроваджуючи клієнта геть.
Наступного ранку клієнт і повернувся: мовляв, обстежив дома в окулярах і при належному освітленні туфлі, а обновка виявилася неякісною – нитки з кривих швів стирчать, шкіра, як у старця, в’яла... Неподобство, каже Василь Володимирович завідуючій магазином, заберіть його назад і компенсуйте мені сплачені за дефектні туфлі шістсот гривень!
«Аж ні! - стала подумки дибки завідуюча. - Повертати за вже реалізований товар гроші цьому неуважному телепню – дудки!» А вголос говорить клієнту: 
- Розумієте, шановний, коли магазин здає свою денну виручку, «Приватбанк» відсоток здирає. Тому в крайньому разі я вирахую його із заплаченої Вами за туфлі суми, а якщо ні, можу тільки поміняти непотрібний Вам товар на аналогічний!
- Та ні! – наче підслухавши невисловлене завідуючою заперечення, повторився і відразу закомизився Василь Володимирович: - Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів»...
Тут розгорілася така «відповідність», що Василю Володимировичу довелося ретируватися від гріха подалі й піти скаржитися на нестриманість завідуючої адміністратору ринку.
«Із цією чорноротою я зв’язуватися не бажаю – собі дорожче вийде!» - приголом­шила мене адміністраторка», - розповідає Василь Володимирович. І, не знайшовши в місті інших важелів протидії завідуючій магазину, звернувся з проханням про допомогу до редакції газети «Програма Плюс».
Втручання озброєного тезами згаданого Закону України кореспондента «ПП» учасників конфлікту нібито примирило: невдалий «клієнт, який завжди правий» погодився написати заяву про повернення витрачених за некондиційні туфлі коштів... завідуюча, вдосталь накричавшись, пообіцяла повернути клієнту «завтра об одинадцятій!» ПОВНУ суму виручених грошей... А бувалий журналіст попросив Василя Володимировича негайно зателефонувати, якщо трапиться щось непередбачене.
Наступного дня дзвоник на редакційний телефон пролунав, коли його вже не чекали – аж о пів на першу: 
«Алло! Завідуюча знову мене надурила, - доповідав респондент. – І хоча вона вчора обіцяла, повну суму видавати не стала. З якого дива, запитуєте? Сказала, що банк відрахував комісійні! Чому не повідомив Вам про відмову? А тому, що, підозрюючи чергове лицемірство чорноротої, я не полінувався сходити в «Приватбанк» та дізнатися, що в даному випадку комісійні не нараховуються! Що, що? Звичайно, повернувся – ще б пак! Кхе, кхе.., звиняйте, от трясця! - У слухавці повисла пауза, було чути, як Василь Володимирович прочищає надірване горло. Залишалося тільки уявляти, в якому гуморі зустріла завідуюча магазином занадто рішуче налаштованого клієнта. – Алло, алло! Ви ще на проводі? – нарешті обізвався абонент. – Словом, я з нею «домовився»! Думаю, надалі, перш ніж когось обвести навколо пальця, вона сто разів подумає!»
... У своїй книзі «Пізно. Темно. Далеко» згаданий на початку Гарі Гордон Бетьюн трактував, що клієнт має право бути в будь-якому настрої, вимагати неможливого, не дотримуватися етикету тощо. При цьому стовідсоткову відповідальність за комунікацію та якість обслуговування клієнта повинен нести персонал будь-якого торговельного закладу – чи то величезна англійська компанія Continental Airlines, чи невеличка українська лавка. Оскільки магазин - для покупця, а не клієнт - для магазину! Головне, щоб і клієнту магазину, і його персоналу подобалося, як з ними поводяться. 
На думку автора книги, завдання співробітників магазинів при спілкуванні зі складними клієнтами – пропонувати виключно якісне обслуговування, вести діалог по суті та без обману, націлювати розмову на вирішення питання клієнта, зберігати власну гідність та імідж закладу.
І ніхто при такому розкладі не буде лякатися крилатого вислову на табличках «Клієнт завжди правий»

 

Поділитися з друзями

Коментарі

Для того, щоб залишити коментар, вам необхідно авторизуватись